Der Einsatz von Chatbots innerhalb KI-basierter Technologie: Ein Audit der Nordakademie Graduate School Hamburg und BOLD
Durch unsere Forschung ist es uns möglich, die unterschiedlichen Gattungen von Chatbots zu identifizieren und zu benennen. Eine Abgrenzung dieser zueinander half uns und den Studierenden bei der Eruierung potentieller Einsatzgebiete von Chatbots in der Beratung 5.0.
Virtuelle Assistenz durch intelligente Roboter Kommunikation
Der menschliche Vorbehalt gegenüber maschinellen Dialogsystemen
Chatbots als Mehrwert getriebene Technik zur Kundengewinnung- und bindung
Chatbots entwickeln sich so zunehmend zu virtuellen Assistenten und vertrauens-würdigen Beratern im Umfeld der Industrie, Marketing und Beratung 5.0. Es ist nicht verwunderlich, dass auch Unternehmen den Mehrwert der Dialog getriebenen Technologie erkannt haben. Die KI-basierten Systeme für die Sprach-, Messaging- oder Textkommunikation finden als ein direktes Interaktionstool mit und für die User:innen Anwendung auf der Website vieler Konzerne. Ihnen wird ein entsprechendes Dialogfenster angezeigt, über welches sie ihre Fragen eingeben können. Die Antworten entstammen hierbei jedoch nicht einer menschlichen Hand aus einem Call Center oder einem Help Desk, sondern werden von einem virtuellen Kommunikationsroboter geliefert. Über sogenannte APIs, technische Programmierschnittstellen zwischen verschiedenen Anwendungen, können Chatbots in den Messagingdienst von sozialen Plattformen integriert werden. So können die favorisierten Kanäle des Nutzenden verwendet werden, um ein ganzheitliches Kund:innenerlebnis zu schaffen. Ohne menschliches Eingreifen können Chatbot Anwendung demnach gänzlich autark Fragen beantworten und Aufgaben ausführen.
Die Einsatzmöglichkeiten sind als vielfältig zu betrachten. Durch die Prozessautomatisierung können nicht nur Zeit und Budget eingespart werden, auch die Reduzierung der Fehlerquote ist ein weiterer Faktor beim Einsatz von Chatbots. Die Servicequalität im Kund:innendialog kann langfristig erleichtert und durch maschinelles Lernen nachhaltig optimiert werden. Doch auch die Mitarbeitenden im Service Center profitieren im Rahmen der Digitalisierung von Chatbots, die proaktiv den Kund:innensupport verbessern können. Mitarbeitende werden entlastet, da ihnen mehr Zeit bleibt, sich komplizierten Sachverhalten anzunehmen, die eine menschliche Kommunikation erfordern. Sei es eine Beratung zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, ein Bot kann all diese Anfragen voll automatisiert übernehmen. Die menschliche Beratungsleistung wird als Konsequenz immer wertvoller und kann durch die Unterstützung von Chatbots und deren gesammelten Daten zu einem weitaus allumfassenderen Beratungskonzept führen.
Hybride Kommunikation innerhalb der Beratung 5.0
Während die vierte industrielle Revolution auf Vollautomatisierungen ohne menschliches Zutun setzte, sieht die Industrie- und somit auch die Beratung 5.0 ein Zusammenspiel zwischen Mensch und Maschine vor. Als hybride Kund:innenkommunikation wird diese Interaktion von Menschen und künstlicher Intelligenz bezeichnet. Innerhalb eines Kund:innensupport Systems müssen möglichst viele Anfragen in einer kurzen Zeit beantwortet werde, ohne dass die Qualität in diesem Prozess leidet. Eine hochwertige und präzise Beantwortung kann durch die Korrelation von künstlicher Intelligenz und Mensch sichergestellt werden. Die KI scannt den Inhalt, kategorisiert ihn, extrahiert die erforderlichen Daten und kann bei Standardanfragen auf ein programmiertes System zurückgreifen. Gerade bei wiederkehrenden Anfragen kann die Automatisierung der erforderlichen Tätigkeiten die Mitarbeiter:innen bei ihren manuellen Tätigkeiten entlastet. Doch nicht nur im Bereich des Supports ist der Einsatz von Chatbots ein sinnvoller Gedankengang. Ebenso der Vertrieb und die Marketingabteilung eines Unternehmens profitieren von der Unterstützung eines Bots. Durch die Orientierung am historischen Nutzer:innenverhalten können unter anderem personalisierte Nachrichten mit einem effizienten Targeting in Echtzeit ausgespielt werden. Die Anzahl der Leads, Conversions und das Engagement auf der Website können durch Chatbots messbar und skalierbar durch die allgemeine Kund:innenzufriedenheit und User Experience gesteigert werden. Medienunternehmen greifen auf Kommunikationsroboter zurück, um via WhatsApp oder Facebook Messenger Leser:innen ihre Inhalte zu vermitteln und dauerhaft neue Leser:innen zu gewinnen. Konsumgütermarken stärken ihre Brand, indem sie Chatbots im Sinne ihrer Corporate Identity einsetzen und ihre Werbefiguren in einem direkten Dialog mit potentiellen Kund:innen sowie Bestandskund:innen einsetzen.
Die Einsatzmöglichkeiten sind so divers wie die Menschen und Unternehmen, die bereits Gebrauch von diesen technischen Dialogsystemen auf Basis künstlicher Intelligenz machen. Das Ende des Fortschritts auf diesem Gebiet ist noch längst nicht erreicht und bietet viel Spielraum für eine kund:innenenzentrierte Beratungsleistung. In unserem nächsten Schritt sind wir tiefer in das Themengebiet „Chatbots“ vorgedrungen und haben recherchiert, wie der Bot eine externe Sicht anhand verschiedener Datenmengen einholen kann. Zusammen mit den Studierenden der Nordakademie Graduate School Hamburg haben wir viable Schnittstellen im Beratungsumfeld geprüft und untersucht, wie sich durch die Interaktion zwischen Bot und Mitarbeitende sowie Führungskraft ein internes Stimmungsbild im Unternehmen in Korrelation zu seiner Marke/seiner Marken zeichnen lässt.
